Fidelizar clientes no comércio exterior pode ser um desafio para muitas empresas, isso porque exige esforço e investimento, afinal, a concorrência é grande e alguns nichos de produtos são dominados por grandes empresas. É necessário estar atento aos novos entrantes, pois no Comex a todo momento empresas novas estão surgindo, e muitas delas com grande capital de investimento para estratégias de fidelização.
Além disso, devemos levar em consideração que cada indivíduo possui suas próprias prioridades que podem ser financeiras ou simples preferências específicas, além de diversas outras variáveis que influenciam as decisões de uma pessoa na hora de adquirir um produto ou serviço. Diante disso, surge a necessidade das empresas estarem constantemente buscando alternativas e ferramentas que as tornem mais competitivas.
A fidelização é um objetivo de negócio que envolve um processo de comunicação para promover um relacionamento contínuo, duradouro e satisfatório para os clientes, proporcionando lealdade de compra e maior rentabilidade para a empresa.
Empresas que atuam no comércio exterior devem estar muito atentas ao modo que se relacionam com seus clientes; afinal, cordialidade, simpatia, proatividade e boa apresentação são primordiais para estabelecer uma relação estável e duradoura entre empresa e cliente.
É um trabalho elaborado para conquistar a preferência do consumidor por determinados produtos, marcas ou empresas, com respeito ao nível de preferência do consumidor. Portanto, um cliente fiel é aquele que está satisfeito com o produto ou serviço oferecido e que desconsidera a possibilidade de comprar em outras empresas.
Neste artigo, iremos discorrer sobre alguns métodos essenciais para se obter sucesso na hora de fidelizar seus clientes e, consequentemente, obter melhor rentabilidade a longo prazo.
1. Clientes do comércio exterior: Como fidelizar?
Para obter sucesso na hora de fidelizar clientes no comércio exterior é necessário que se ofereça um conjunto de benefícios que possam realmente ser percebidos pelo consumidor, trazendo uma sensação de satisfação e “justiça” no valor pago pelo produto ou serviço.
O marketing tem papel importante nessa etapa, pois não bastam esforços para atrair novos clientes, mas fazer com que os atuais bons clientes retornem, e consequentemente, atraiam outros por meio de indicações.
Porém, para garantir que consumidores voltem e permaneçam como clientes regulares, será necessário que a empresa qualifique seus colaboradores e invista no setor, em pessoas e treinamentos.
As operações de importação e exportação são compostas de diversas etapas, o que pode ser bem complexo para empresas que ainda não têm vivência na área. Com a chegada de novas empresas a todo momento, o leque de opções segue em crescimento, o que dificulta a fidelização dos clientes, que muitas vezes acabam optando por outra empresa que possua um custo menor, um prazo de entrega reduzido ou um atendimento personalizado, fatores que fazem toda a diferença no momento da escolha.
Padronizar uma estratégia para fidelizar os clientes é uma boa alternativa para empresas ainda não consolidadas no mercado, porém, isso exige muito conhecimento e estudo do público alvo da área de atuação. A fidelização pode ser desdobrada em um ciclo de quatro estágios, onde se deve manter uma comunicação adequada durante todo o processo. Esses estágios são: atenção, consentimento, envolvimento e a própria fidelização.
Atenção
A atenção pode ser percebida de várias formas, como por exemplo, nas peculiaridades de cada embarque, atenção aos prazos, atendimento diferenciado. Se o cliente já for da casa. Em casos de novos clientes, a comunicação online para a quebra de objeções e promoções é essencial.
Diante disso, a empresa consegue desenvolver um relacionamento entre o clientes e sua marca. Caso a atenção do cliente tenha sido adquirida, pode ser preciso obter o consentimento dele para que se possa seguir para o próximo estágio de comunicação.
Consentimento
Na etapa do consentimento, a empresa deverá encontrar uma maneira de convencer os clientes potenciais de que sua marca ou empresa deve ser a preferencial, visando a manter um relacionamento durável de compras.
Envolvimento
O envolvimento surge quando o cliente efetua a compra do produto ou serviço, e nesse momento ele passará a ser um consumidor engajado, oportunizando o preparo para um relacionamento duradouro, onde a empresa poderá mostrar valores tangíveis e intangíveis em diversas formas, mas principalmente os que se adequem às necessidades e interesses dos clientes.
Fidelização
Já a fidelização do cliente, que é a etapa mais importante do processo, pode ser dividido e aplicado por meio de 7 maneiras:
- Re-sell: o cliente realiza a compra repetidas vezes, como por exemplo, ao efetivar pedidos padronizados e mensais de produtos importados;
- Up-sell: significa aumentar a receita por meio de ações que levem o cliente a adquirir outras categorias de produtos, como por exemplo, realizar uma operação de despacho aduaneiro para um cliente e posteriormente realizar consultoria ou assessoria para outras áreas do comércio exterior;
- Keep-sell: desenvolver ações de retenção quando os indicadores apontarem a propensão em deixar a empresa e/ou quando existirem indicadores sugerindo o aumento da erosão na base de clientes ativos;
- Cross-sell: lançamento de extensões de produtos e serviços;
- Friend-sell: tem o objetivo de transformar clientes em defensores da marca, solicitando indicações ou utilizando-se de algum outro mecanismo para fazer com que o cliente recomende a empresa a um amigo;
- Add-sell: é a oferta de novos produtos e serviços para os atuais clientes;
- New-sell: trata da utilização da atual lista de clientes para oferta de uma série de produtos e serviços disponibilizados por diferentes empresas.
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2. Por que clientes do comércio exterior são difíceis de fidelizar?
Conforme citado anteriormente, além da entrada de novos concorrentes a todo momento no mercado, outros fatores influenciam nessa decisão. Importadores e exportadores têm urgência, demandam custos baixos, são práticos e querem processos claros e eficientes.
Infelizmente, nem todas as empresas possuem recursos suficientes para investir em tecnologias de automatização de processos, ou simplesmente não possuem interesse em utilizar estes métodos e dão preferência para os mais tradicionais.
Diante disso, as empresas vêem-se obrigadas a investir em novas tecnologias ou em profissionais mais qualificados, caso contrário, não serão competitivas o suficiente para bater de frente com a concorrência.
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Atendimento e compliance
O atendimento engloba todo o processo de venda do seu produto ou serviço, desde a primeira abordagem do cliente até o pós-venda. A abordagem inicial deve ser impecável, afinal, a primeira impressão quase sempre é a que fica, e suas chances de fidelizar o cliente, ou pelo menos ter a oportunidade de convencê-lo de que sua empresa é diferenciada, aumentam pela metade. Mas não se esqueça, o atendimento deve ser mantido impecável durante cada abordagem, isso gerará confiança e uma sensação de prazer e conforto ao cliente. Para isso, treinamentos são essenciais para todo o seu time.
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Compliance nada mais é que estar em conformidade com as leis e regulamentos, almeja transmitir uma imagem de transparência e prevenir conflitos de interesses políticos e até mesmo prevenir corrupção em todas as suas vertentes. Além disso, o compliance também se dedica a tratar de questões como sustentabilidade, ética, visão, cultura corporativa, cultura de inclusão e diversas outras questões relevantes e que normalmente são grandes diferenciais frente ao público.
Tecnologia da Informação
A tecnologia da informação vem sendo uma grande aliada das empresas que atuam no comércio exterior, principalmente após o boom dos marketplaces e outros meios de vendas virtuais.
Além de facilitar muito a interação entre exportador e importador, a tecnologia possibilita que as empresas utilizem uma série de ferramentas capazes de auxiliar na fidelização de novos clientes, e até manter os mais antigos.
A internet vêm sendo uma grande aliada do comércio exterior em diversos aspectos nos últimos anos, possibilitando a criação de marketplaces e e-commerces, a captação de dados dos clientes que podem ser aproveitados posteriormente, além de aproximar cada vez mais consumidores e empresas devido a facilidade de comunicação e automatização de diversos processos inerentes a uma importação ou exportação.
A tecnologia da informação é uma área que utiliza a computação e a internet para transmitir, produzir, armazenar, acessar e usar diversas informações.
Posteriormente, as empresas podem utilizar estes dados para realizar estudos comportamentais de seus consumidores, além de muitos outros dados relevantes para alcançar seus objetivos.
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Tecnologia especializada em importação e exportação: Softwares e Sistemas de Integração
Ter um software especializado em Comércio Exterior permite que os serviços sejam realizados de forma muito mais rápida, sem erros, com visibilidade de dados reais e indicadores que se transformam em inteligência e apoiam a tomada de decisão, trazendo maior controle de todos os processos. Com uma gestão otimizada de todos os stakeholders é possível garantir a qualidade dos processos.
Com a automatização, a equipe consegue focar no que realmente importa: o sucesso do cliente! E, assim, fidelizá-lo!
Se ainda restarem dúvidas de que um software de comércio exterior pode ser a melhor solução para fidelizar seus clientes, leia o seguinte texto: Software de comércio exterior: quando devo adquirir?
