Existem algumas empresas no Brasil que são divididas em 2 universos. O online (eCommerce), que você inclui a sua experiência em um site ou nas campanhas de influencers e o offline, que você descobre assim que compra o produto e começa a vivenciar uma jornada como cliente.
Quando eu digo que são 2 universos, é porque algumas empresas coexistem com duas realidades totalmente diferentes:
- Um mundo lindo com um site super responsivo, onde você encontra os produtos que estava procurando e ainda recebe indicações de produtos perfeitos, como se tivessem lido a sua mente.
- Um outro mundo, onde você não recebe o produto certo, onde o estoque “diz que tem, mas não tem”, onde o vendedor nem imaginava que havia sido efetuada uma compra de um produto e por isso o produto nunca foi enviado.
Falei recentemente do assunto com um eCommerce local onde a cliente resolvia problemas no pós venda de maneira voluntária devido as falhas no atendimento da empresa.
Nessa situação a empresa recebe cerca de 4 mil reclamações por dia, porém sei que o problema é muito pior quando envolve processos de importação. O volume é maior e é muito mais difícil trazer um novo produto de outro país do que fabricar para “multiplicar o estoque”, por exemplo.
Mais compras em eCommerce, mais gestão de produtos
Segundo o site eCommerce Brasil, as vendas desse setor cresceram 81% em abril devido a pandemia. Foi um crescimento de R$9,4 bilhões de reais em apenas um mês.
Esse número se torna ainda mais impactante quando observamos que o ticket médio do cliente diminuiu, ou seja, o valor caiu 5% comparado ao primeiro trimestre de 2019. Aumentou as compras e aumentou o volume de produtos que precisam ser enviados.
Os principais artigos vendidos nesse crescimento tem relação direta com importação. Artigos para casa, eletrodomésticos, suplementos, brinquedos, fitness “in door” e lazer ganham em disparada nessa corrida de compras. Esses produtos representam mais de 60% do que é importado no país.
Agora pense comigo: empresas que fazem seu processo de importação integrado ao seu estoque sabem exatamente todas as cargas que chegam, se existe alguma carga com atraso ou avaria. Se existe algum lote com problemas e possuem relatórios completos, afinal, elas tem acesso a informação.
Porém, quando esse estoque não tem integração com seu eCommerce, toda essa informação completa vai pelo ralo, e você perde muito mais tempo dando baixa e registrando itens. Não fique “adivinhando” o que realmente tem em estoque e “corrigindo” falhas no seu site e na sua logística do que de fato cuidando do atendimento dos seus clientes (que deveria ser sua prioridade).
E adivinhem? Quem não é atendido, reclama! O site Reclame Aqui que o diga, pois o aumento de reclamações ligadas a “problemas de entrega” e “problemas de atendimento” aumentou 34% durante o primeiro trimestre.
Informação é a base de um eCommerce
Sem uma tecnologia que integra todas as áreas de sua empresa, desde o início do processo de importação até o pós venda em seu eCommerce, uma comercial importadora está fadada ao fracasso. Veja os exemplos:
- Se seu site possui uma informação errada, afirmando ter um produto que você não possui, o Procon fará parte do seu dia-a-dia mandando carinhosos lembretes de multa por propaganda enganosa.
- Quando você não possui a informação correta de qual produto é o mais vendido, dificilmente saberá investir em marketing e publicidade para alavancar suas vendas.
- Não possuir a informação detalhada da entrada e saída de produtos, dificilmente saberá quando necessita renovar seu estoque.
Esses são alguns exemplos que demonstram o quanto ter um sistema que integra seus processos de comércio exterior e estoque ao seu E-Commerce é uma questão de sobrevivência.
E quando o problema está na logística?
É normal e, infelizmente comum que o prestador de serviços cometa falhas no momento da entrega. Assim como os Correios, que possuem uma fama muito conhecida por perdas e atrasos.
Quando tudo que vem antes disso está resolvido, você terá mais tempo para buscar um bom parceiro logístico. Você poderá acompanhar suas entregas e atender o cliente de forma humanizada. Poderá buscar uma solução em conjunto quando haja um problema que foge das suas mãos.
Existe uma verdade que é universal: humanos precisam de tecnologia e tecnologia precisa de humanos. Se sua empresa comercial importadora ainda não possui um processo integrado, não deixe que o tempo passe e seu cliente seja quem vai lhe dizer. Não espere ouvir um “não pretendo voltar a fazer negócios com sua empresa, tive muitos problemas com seu E-Commerce”.
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Referencias:
