Se alguém lhe perguntasse quais são os patrocinadores do seu programa de televisão preferido, você saberia dizer? Muitas pessoas não lembrariam, isso porque a forma de comunicação mudou e as pessoas passaram a se programar para simplesmente ignorar propagandas de televisão. As crianças que consomem vídeos no YouTube, sem ninguém ensinar, aprendem de maneira intuitiva a “pular” os anúncios. Então, como uma empresa pode se destacar e chamar atenção de um possível cliente em um mundo em que ninguém presta atenção em propaganda e, ao mesmo tempo, todo mundo quer comprar?
O Comércio Exterior é um ambiente de grande competitividade entre as empresas, independentemente das áreas de atuação. As empresas buscam estratégias para reduzir custos, melhorar a prospecção e aumentar seus lucros, porém poucas realizam um planejamento pós-venda a fim de melhorar a experiência do consumidor e torná-lo um defensor da marca.
Neste texto iremos mostrar para você, empresário, como a tecnologia pode melhorar a experiência que seu cliente possui com a sua empresa, desde a pré-venda até o final do projeto. Boa leitura!
O que é “experiência do cliente”?
Uma boa experiência não consiste em apenas um fator, são diversas as variáveis que influenciam: atendimento, velocidade, qualidade do produto/serviço, satisfação, segurança e, principalmente, relacionamento.
O Design de Experiência trata-se de perceber, estudar, analisar o consumidor e implementar táticas e estratégias para que ele possua uma jornada ainda melhor com a sua marca, e pode ser aplicado em ambientes físicos e digitais.
No âmbito do Comex, o cliente deve entender desde o primeiro contato com a sua empresa qual é o planejamento e a gestão que serão desenvolvidos para o processo dele e quais benefícios você poderá trazer, de forma que ele se sentirá seguro em todas as etapas até a conclusão.
Devemos lembrar que mesmo em modelos B2B (Business To Business), todos os negócios são realizados com pessoas, razão pela qual é importante conhecer a Jornada do Consumidor, ou seja, qual o caminho que o consumidor faz desde o momento que conhece sua marca até o projeto ser concluído e ele indicar a empresa de forma positiva ou negativa.
A importância dos dados e informações
A velocidade e variedade de informações que são recebidas ao longo de um processo de importação e exportação são muito grandes. Isso demanda uma alta capacidade de gestão e organização de dados que, se tratados, podem se transformar em informações relevantes que levem o cliente a aumentar o lucro, reduzir custos e garantir uma operação sem erros e sem desgaste comercial.
Entendendo a importância dos dados e informações para o Comércio Exterior pode-se notar como esse é um grande fator para melhorar a experiência do consumidor, e é impossível falar sobre dados e informações sem mencionar a tecnologia.
Estratégia de Customer Experience (CX)
Em todas as fases do processo (pré, durante e pós-venda) ações devem ser tomadas para otimizar a interação entre empresa e cliente. Por isso se faz importante a criação de uma estratégia de Customer Experience.
É importante conhecer as dores que seu cliente possui no mercado que ele está inserido e buscar soluções para elas. Por exemplo: muitas trocas de e-mail, dificuldade e demora em obter informações, demora para liberar uma mercadoria, falta de organização nos processos, riscos que podem ocorrer durante o embarque etc.
Mapeando a Jornada do Consumidor: é comum algumas vezes os clientes só presenciarem uma etapa do processo, mas para uma mercadoria chegar até a mão dele muitas outras rotinas são realizadas sem que ele perceba, e mesmo sem a presença dele essas rotinas também fazem parte de sua experiência, pois a qualidade do desenvolvimento de cada etapa garantirá o sucesso da operação.
Fatores que não podem faltar ao criar uma Estratégia CX: personalização, boa comunicação, relacionamento, conexão e uso da tecnologia.
Como a tecnologia pode ajudar a trazer vantagens?
É importante que os trâmites de importação e/ou exportação estejam centralizados e integrados em um sistema, a fim de proporcionar mais agilidade nas informações, automatizar tarefas que antes eram realizadas manualmente e reduzir erros manuais em todas as etapas processuais.
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Entende-se que uma empresa do Comércio Exterior (importador, exportador, trading company, comercial exportadora ou distribuidor) que utiliza um sistema que integra as informações do pré, durante e pós-venda possui clientes mais satisfeitos, pois além de entregar a mercadoria, também entregam velocidade, informações rápidas e úteis e redução de erros e atrasos.
Aprofundando um pouco mais, como a aplicação da tecnologia pode beneficiar a empresa reduzindo alguns custos, há maior abertura para negociações com os clientes, fazendo com que o preço seja também um diferencial.
Leia mais: Estratégia VDT para comerciais importadoras e tradings. O que é?
Como mensurar a experiência?
Quando falamos em experiência, à primeira vista entendemos que ela é intangível, no entanto ela pode sim ser mensurada, assim como o nível de satisfação dos clientes. Veja alguns exemplos abaixo:
- Net Promoter Score: introduzida através de uma simples pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria esta empresa para um amigo?”. Sendo que notas 9 e 10 são os clientes promotores da marca, 7 e 8 são neutros e notas abaixo de 7 são os detratores da sua marca.
Essa pesquisa pode ser utilizada também para medir a satisfação do seu cliente antes e depois de você implementar uma tecnologia na sua empresa. Dessa forma poderá analisar se ela está influenciando na experiência do cliente.
Essa mesma estratégia pode também ser utilizada com os colaboradores e fornecedores.
- CSAT (Customer Satisfaction Score): pode ser aplicada com uma pergunta como “de 0 a 5 quanto você está satisfeito?”, sendo 0 totalmente insatisfeito e 5 muito satisfeito. Esse pode ser também um indicador de fidelização da marca.
- CES (Customer Effort Score) tem como objetivo medir o esforço que o cliente teve que despender para ter seu processo concluído, por exemplo “aprovar documentos”, “buscar dados em sistemas do governo”, “concluir o pedido no site”, “solicitar um orçamento”. O objetivo é que ele responda à pergunta “Quanto você se esforçou?” para que a empresa consiga mensurar o nível de experiência através do esforço.
Além das citadas, ainda existem muitas outras que podem ser aplicadas, como Mystery Shopping (quando um funcionário da empresa se passa por cliente para descobrir sua jornada e medir sua satisfação), Churn (quantidade de empresas que deixaram de usar a marca) e taxa de retenção.
Conclui-se que para desenvolver uma relação a longo prazo com seus clientes é necessário proporcionar uma boa experiência em todas as etapas, independentemente se ele participa diretamente do processo ou não. A tecnologia é uma excelente aliada para aumentar o nível de experiência e satisfação dos clientes, pois através dela é possível reduzir gargalos operacionais (erros, atrasos) e aumentar a competitividade da empresa.
Esse artigo foi escrito por Kauana Pacheco, baseado no livro “A lógica do consumo” de Martin Lindstrom.
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