Thiago Furtado: A Cultura vencedora dos membros do elenco
Quando um dia veremos uma empresa priorizar a cortesia ao invés da eficiência? E se eu lhe disser que, além da cortesia, o espetáculo do seu time, ou seja, o trabalho em equipe de todas as áreas, sinergicamente rodando para que tudo seja visto como um grande show, também deva ser priorizado antes da eficiência?
Se um CEO lhe apresenta uma proposta, uma onda de valores que devem ser respeitados em ordem prioritária, onde CORTESIA e ESPETÁCULO vem antes de EFICIÊNCIA, qual seria sua reação? Acharia loucura? Utópico? Irreal?
Pois bem, uma das empresas mais valiosas do mundo faz isso: A Disney.
Sempre fui fã do atendimento da Disney e de seus valores e cultura. Pude conhecer detalhadamente após acompanhar diversas palestras e treinamentos da Excellere, liderada pelo seu CEO Gabriel Costa.
Na Disney os padrões de qualidade nos serviços servem como ferramentas de medição para a tomada de decisões. São eles:
- Segurança:focam no bem-estar dos clientes e membros do elenco.
- Cortesia:entregam para o cliente (Interno e Externo) o que ele gostaria de receber.
- Espetáculo:criam uma experiência sem igual para cada convidado.
- Eficiência:garantem o bom funcionamento das operações através da combinação de instalações, sistemas e membros do elenco.
Obviamente que a primeira coisa que me veio na cabeça foi: Eficiência como último valor nas tomadas de decisão do dia a dia?
A resposta é simples: Claro. Segurança, cortesia e espetáculo juntos, nada mais é, do que eficiência.
Mas é fácil de entender o porque do questionamento. A cortesia é um ganho de médio/longo prazo, que muitas vezes é confundido com eficiência ou com qualquer outra ação que foi adicionada ao processo cortês de atendimento. Por isso a eficiência (na maioria das empresas) é priorizada, pois é um KPI mensurável e fácil de apresentar aos seus C-Levels, conselheiros, sócios e líderes. A Cortesia por sua vez, é um ganho intrínseco, não palpável, é aquele ganho que você realmente conquista o cliente. Ele se sente bem, tem chance de voltar, indicar e falar bem da sua empresa.
E como adaptar este modelo de sucesso em uma empresa voltada a Tecnologia, 100% SaaS, 100% digital, com modelo forte de scale-up, totalmente voltada a eficiência e encantamento do cliente?
A primeira grande etapa foi a transformação cultural na empresa, lideradas pelos valores de inovação e accountability, dissipados e utilizados diariamente em todas as áreas, níveis, projetos e ações.
E quando vimos que já estava em nosso DNA empreendedor todos estes valores, foi fácil não se contentar com o que já foi feito e assumir responsabilidades.
E ter as pessoas certas e um time dos sonhos, fez toda a diferença para que os resultados fossem alcançados!
Nunca, como antes, um processo foi tão dependente do comportamento e cultura das pessoas que nele estavam envolvidos.
Resultado de todo esse processo?
Sinergia em constante crescimento no cliente interno (Afinal, cortesia se começa dentro de casa) e os mais altos índices de NPS no cliente externo.
Para finalizar, dois leves quotes do Walt, mostrando que muitas vezes que o que achamos ser utópico, impossível e “nice to have” se sobressai ao padrão e “must to have”.
“I like the impossible because there is less competition”
“It’s kind of fun, to do the impossible”
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Thiago Furtado
