É de conhecimento público que o atendimento ao cliente, conhecido também como customer service, é o caminho para o sucesso de uma organização. Para que este objetivo seja alcançado, existe uma jornada, conhecida como customer success ou customer experience, representada pelas siglas CS ou CX.
Por definição, o CS é uma política da empresa que decide colocar o cliente como centro e prioridade da empresa. Assim, todas as decisões da corporação passam a estar ligadas diretamente ao impacto que terão no dia a dia de quem mais interessa: o cliente. Em seguida, este texto irá abordar este assunto com detalhes.
Qual é a diferença entre CX e CS?
Em suma, o CX é o conjunto de experiências que o cliente terá em toda sua jornada durante o processo, desde o levantamento de necessidades, até o momento da rescisão do contrato, enquanto CS está focado em uma parte dessa jornada. Este processo necessita ter o discurso alinhado do início ao fim, fazendo com que o argumento de venda seja o mesmo na hora do fechamento e seja entregável no final.
Com o CX sendo um elo de ligação entre as áreas da empresa, ele irá levar as demandas do cliente para que sejam tratadas internamente, sem que o contratante sinta qualquer impacto desse trabalho. Já o CS executa etapas desta experiência.
Qual é a definição do CS?
A função do CS pode ser proativa ou reativa, de acordo com a estratégia de cada prestador de serviços. O customer service é quem deixará claro ao cliente que ele está usando todos os serviços que estão incluídos no produto que ele comprou, por exemplo.
Qual é a definição do CX?
CX é a sigla para Customer Experience, que em português significa Experiência do Cliente. Refere-se à percepção geral que um cliente tem ao interagir com uma empresa ao longo de toda a jornada de compra e além dela. Portanto, o CX envolve todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa, como o atendimento ao cliente, a navegação em um site e a compra de um produto ou serviço.
O que é NPS e CSAT?
Tanto o NPS quanto o CSAT são importantes indicadores para as empresas entenderem o nível de satisfação e fidelidade dos clientes. Com base nessas métricas, as empresas podem então tomar ações para melhorar a experiência do cliente e fortalecer seus relacionamentos.
NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score) são métricas que ajudam a medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço.
O NPS é uma métrica que avalia o grau de lealdade dos clientes. Para isso, o NPS faz a pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?”. Com base nas respostas, a empresa classifica seus clientes em três categorias: promotores (notas 9 e 10), neutros (notas 7 e 8) e detratores (notas de 0 a 6). O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, resultando em um número entre -100 e 100. Quanto maior o NPS, maior é a lealdade do cliente.
Já o CSAT é uma métrica que mede a satisfação dos clientes após uma interação específica com a empresa, como por exemplo, uma compra, atendimento ao cliente ou suporte técnico. Pergunta-se aos clientes: “Em uma escala de 1 a 5 (ou 1 a 10), quanto você está satisfeito com nossa empresa/produto/serviço?” Então, calculam-se as respostas para obter uma média de satisfação. O CSAT permite à empresa avaliar a qualidade de suas interações e identificar áreas de melhoria.
Quais são as fases da jornada do cliente?
Um atendimento ao cliente em etapas tem mais chances de entregar sucesso. Por isso, é necessário haver um processo de preparação, venda, onboarding (início), jornada (CX) e pesquisa (NPS ou CSAT). Assim sendo, é possível variar adicionando outras etapas, dependendo do tipo de empresa ou serviço que está em discussão.
A venda é a fase em que se promete uma solução. O onboarding é a fase em que se inicia o atendimento, alinhando as expectativas. Já a fase de experiência é o atendimento em si. As pesquisas servem para melhorar o que está ruim e trabalhar para ter mais sucesso no que está bom.
Quais são os erros mais comuns na aplicação das ferramentas de CX e KPI e como evitá-los?
O erro mais comum e grave é não possuir uma área específica com esse objetivo. O CX é para pequenas e grandes empresas. Serve para todos na organização, diferentemente do que se costuma pensar. O segundo erro mais cometido é ter como princípio achar que uma boa experiência para o cliente é responsabilidade exclusiva do CX.
Em relação aos KPIs (Key Performance Indicators), a premissa se repete, sendo que não possuir ferramentas de medida é o erro mais grave, enquanto promover as ferramentas de KPI e não saber como aplicá-las está em segundo lugar como erro mais comum.
Como a Gett pode ajudar sua empresa de comércio exterior a ter sucesso com CX e CS?
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No mercado B2B, a qualidade não deve ser subestimada, pois afeta diretamente a reputação e a competitividade das empresas. Além disso, o uso de tecnologia, como software especializado em comércio exterior, pode simplificar processos complexos, como a emissão de notas fiscais para importação e exportação, por exemplo.
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